Complaint handling
Summary of Complaint Handling and Dispute Resolution Policies
Dixon Mitchell Investment Counsel Inc. (“Dixon Mitchell”) has established policies and procedures to provide clients a free and equitable procedure for dealing with complaints regarding its products or services in an objective manner and in accordance with applicable laws and regulatory requirements and expectations. This document provides a summary of these policies and procedures.
If you have a complaint about our services or products, contact us at:
Dixon Mitchell Investment Counsel Inc.
Suite 1680, 1055 West Hastings Street
Vancouver, British Columbia V6E 2E9
Phone: 604.669.3139
E-mail: info@dixonmitchell.com
In your complaint, please include your name and contact information. Additionally, describe the alleged misconduct, when it occurred, and your expectations for remedial action.
Dixon Mitchell will seek to provide you with a written acknowledgment of your complaint within five business days and will initiate its complaint examination process within five business days after receiving all necessary information.
After examining the complaint, a final response to the complaint will be provided to you in writing, describing the complaint, detailing the results of the investigation, and explaining the rationale for the decision with justifying reasons within 90 days (with the exception of complaints made by an individual resident in Quebec in respect of which we will follow the additional procedures outlined below under “Additional Procedures for Complaints from Individuals Resident in Quebec”).
You may be eligible for the independent dispute resolution service offered by the Ombudsman for Banking Services and Investments (“OBSI”), except for complaints submitted by individuals residing in Quebec (see below under “Additional Procedures for Complaints from Individuals Resident in Quebec”).
OBSI Contact Information – Canadian Residents Outside of Quebec
Complaints may be submitted to OBSI in writing to the following address or by email:
Ombudsman for Banking Services and Investments
20 Queen Street West, Suite 2400
P.O. Box 8
Toronto, Ontario M5H 3R3
Toll-free telephone service: 1-888-451-4519
Toll-free fax service: 1-888-422-2865
Telephone (Toronto): 416-287-2877
Fax (Toronto): 416-225-4722
E-mail: ombudsman@obsi.ca
Website: www.obsi.ca
Additional Procedures for Complaints from Individuals Resident in Québec
Certain additional procedures apply to complaints from individuals resident in Québec as summarized below.
For complaints received from individuals resident in Québec, Dixon Mitchell will seek to resolve complaints within 60 calendar days. Despite the foregoing, and where warranted by circumstances beyond our control, a final written response will be provided no later than 90 calendar days after receipt of the complaint. In such cases, Dixon Mitchell will provide written notice confirming receipt of the complaint, explaining the reasons for the delay and the date of the final response, and informing the client of their right to have their complaint record reviewed by the Autorité des marchés financiers (“AMF”).
At any time, you may validly file with or request that your file be transferred to the AMF. If requested, our Complaints Officer will send a copy of the file to AMF within 15 calendar days.
AMF Contact Information – Québec Residents
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour PwC
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Telephone: Toll-free 1-877-525-0337
Quebec City: 418-525-0337
Montreal: 514-395-0337
Fax: 418-525-9512
E-mail: renseignements-consommateur@lautorite.qc.ca
Website: www.lautorite.qc.ca
You have the right to obtain assistance in filing your complaint. For more information regarding the processing of complaints, please contact us by email at info@dixonmitchell.com.
Complaint handling – Quebec
Résumé des politiques de traitement des plaintes et de résolution des différends
Dixon Mitchell Investment Counsel Inc. (« Dixon Mitchell ») a établi des politiques et des procédures visant à fournir aux clients une procédure gratuite et équitable pour traiter les plaintes concernant ses produits ou services d’une manière objective et conformément aux lois applicables et aux exigences et attentes réglementaires. Le présent document fournit un résumé de ces politiques et procédures.
Si vous avez une plainte à formuler concernant nos services ou produits, veuillez nous contacter à l’adresse suivante :
Dixon Mitchell Investment Counsel Inc.
Suite 1680, 1055 West Hastings Street
Vancouver (Colombie-Britannique) V6E 2E9
Téléphone: 604 669-3139
E-mail: info@dixonmitchell.com
Dans votre plainte, veuillez indiquer votre nom et vos coordonnées. De plus, décrivez la faute présumée, la date à laquelle elle s’est produite et vos attentes en matière de mesures correctives.
Dixon Mitchell s’efforcera de vous fournir un accusé de réception écrit de votre plainte dans un délai de cinq jours ouvrables et mettra en œuvre sa procédure d’examen des plaintes dans un délai de cinq jours ouvrables après avoir reçu toutes les informations nécessaires.
Après examen de la plainte, une réponse finale à la plainte vous sera fournie par écrit, décrivant la plainte, détaillant les résultats de l’enquête et expliquant les raisons de la décision avec des motifs justificatifs dans un délai de 90 jours (à l’exception des plaintes déposées par un particulier résidant au Québec, pour lesquelles nous suivrons les procédures supplémentaires décrites ci-dessous sous « Procédures supplémentaires pour les plaintes déposées par des particuliers résidant au Québec »).
Vous pourriez être admissible au service indépendant de résolution des différends offert par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI »), à l’exception des plaintes déposées par des particuliers résidant au Québec (voir ci-dessous « Procédures supplémentaires pour les plaintes déposées par des particuliers résidant au Québec »)
Coordonnées de l’OSBI — Résidents canadiens hors Québec
Les plaintes peuvent être soumises à l’OSBI par écrit à l’adresse suivante ou par courriel :
Ombudsman des services bancaires et d’investissement
20 Queen Street West, Suite 2400
P.O. Box 8
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Numéro de téléphone sans frais : 1 888 451-4519
Numéro de télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Téléphone (Toronto) : 416 287-2877
Télécopieur (Toronto) : 416 225-4722
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web: www.obsi.ca
Procédures supplémentaires pour les plaintes déposées par des particuliers résidant au Québec
Certaines procédures supplémentaires s’appliquent aux plaintes déposées par des particuliers résidant au Québec, comme cela est résumé ci-dessous.
Pour les plaintes reçues de particuliers résidant au Québec, Dixon Mitchell s’efforcera de les résoudre dans un délai de 60 jours civils. Malgré ce qui précède, et lorsque des circonstances indépendantes de notre volonté le justifient, une réponse écrite définitive sera fournie au plus tard 90 jours civils après réception de la plainte. Dans de tels cas, Dixon Mitchell fournira un avis écrit confirmant la réception de la plainte, expliquant les raisons du retard et la date de la réponse finale, et informant le client de son droit de faire examiner son dossier de plainte par l’Autorité des marchés financiers (« AMF »).
À tout moment, vous pouvez déposer valablement un dossier auprès de l’AMF ou demander à ce que votre dossier soit transféré à l’AMF. Sur demande, notre responsable des plaintes enverra une copie du dossier à l’AMF dans un délai de 15 jours civils.
Coordonnées de l’AMF — Résidents du Québec
Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, tour PwC
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Téléphone : Sans frais 1 877 525-0337
Ville de Québec : 418 525-0337
Montréal : 514 395-0337
Télécopieur : 418 525-9512
Courriel : renseignements-consommateur@lautorite.qc.ca
Site Web: www.lautorite.qc.ca
Vous avez le droit d’obtenir de l’aide pour déposer votre plainte. Pour plus d’informations concernant le traitement des plaintes, veuillez nous contacter par courriel à l’adresse info@dixonmitchell.com.